Was bedeutet gute Kommunikation?

Mit dieser Frage befasse ich mich seit 25 Jahren aus ganz verschiedenen Blickwinkeln. So ging es mir als Autor und technischer Trainer vor allem darum, komplexe Zusammenhänge leicht verständlich und „begreifbar“ zu machen um Menschen den Zugang zu IT-Themen zu erleichtern.

Als Programmierer und Software-Architekt kam hinzu, im engen Dialog mit den zukünftigen Anwendern Software-Lösungen für komplexe Aufgaben zu entwickeln. Fortlaufend Input der Fachleute im jeweiligen Thema zu erhalten, war dabei genau so wichtig, wie die Gruppe bei Bedarf mit klaren Ansagen auf den Weg zum selbstgesteckten Ziel zurückzubringen.

Später, als Produktmanager, verstärkte sich dann der Fokus auf den Umgang mit Kunden und die Pflege einer vertrauensvollen Beziehung zwischen Dienstleister und Kunden:

• Was braucht es, damit unsere Kompetenz als Dienstleister erkennbar wird?
• Und wie berät man richtig, so dass der Kunde nicht nur zähneknirschend unserem (guten) Rat folgt, sondern dies gerne und mit gutem Gefühl tut?
• Wie erreicht man diese „natürliche Authorität“, die in der Kundenbeziehung auch dann noch trägt, wenn mal ernsthaft etwas schief gegangen ist? Ja, die es uns sogar möglich macht, eine schlechte Nachricht als Chance zu einer positiven Verstärkung der Kundenbeziehung zu nutzen?

Mein Kollege Fred Kastens hat hierfür aus vielen Quellen praktische Werkzeuge für den Alltagsgebrauch abgeleitet. Darüber hinaus hat er dazu ein erfahrungsbasiertes Trainingskonzept entwickelt, das Gebrauch und Wirksamkeit dieser Werkzeug in kürzester Zeit erlernbar und praktisch anwendbar macht.

Damit ist ein Paradigmenwechsel im Rollenverständnis des Servicetechnikers möglich: Nicht länger geht es um Recht haben und Recht behalten. Nicht länger muss man den alltäglichen Kampf mit bzw. gegen den unzufriedenen Kunden führen, oder Schuldige finden. Statt dessen kann ich als Techniker jetzt, in respektvoller Zusammenarbeit mit dem Kunden, gute Lösungen finden.